El teu client s'assabenta abans que tu que el projecte va tard
Quan l'empresa creix, l'estat de cada projecte queda repartit entre persones, correus i un Excel que ningú actualitza. Per què el primer a veure el retard sol ser el client i què canvia quan el procés avisa.
En moltes empreses que treballen per projectes, la primera persona que sap que un projecte va tard no treballa en l'empresa. És el client.
Té la seua lògica. El client és l'únic que mira la data de lliurament tots els dies, perquè és qui l'espera. Dins, cada persona mira la seua part, i el projecte sencer, amb les seues esperes i les seues dependències, no el mira ningú.
Eixe buit apareix just quan l'empresa creix, costa diners encara que no isca en cap compte i es tanca quan és el mateix procés el que avisa que alguna cosa s'ha parat. Anem per parts.
Ningú et menteix, cadascú sap el que és seu
L'escena és coneguda. Telefona un client i pregunta com va el seu, que li vau dir divendres. Tu no ho saps, així que preguntes.
El cap de projecte et diu que la seua part està feta i que falta disseny. Disseny et diu que fa dues setmanes que espera una resposta del client. Del mateix client que acaba de telefonar. Ningú li l'ha demanada, perquè cadascú pensava que la demanaria un altre.
Totes les respostes són veritat, i ací està el problema.
Un projecte s'assembla més a una cadena de lliuraments entre persones que a una llista de tasques. El que acaba un és el que necessita el següent per a començar. Per això els retards quasi mai estan dins d'una tasca, sinó en els buits entre elles:
- Una resposta que s'espera del client i que ningú té anotada com a pendent.
- Un proveïdor que va confirmar una data per telèfon i després la va canviar per correu.
- Una tasca que fa tres setmanes que està «en curs» perquè eixa persona té uns altres quatre projectes oberts.
- Una revisió interna que depén d'algú que està de vacances.
Cap d'eixos buits té amo. I el que no té amo no avisa.
El seguiment arriba tard encara que es faça bé
La resposta habitual és reforçar el seguiment: una reunió setmanal, un Excel compartit, un informe d'avanç cada divendres. És raonable i funciona fins a cert punt. Però té un límit que no depén de l'esforç de ningú.
El seguiment conta el que va passar. L'Excel s'actualitza quan algú troba un moment, normalment després que alguna cosa haja canviat. La reunió setmanal repassa com estaven les coses fa set dies. I l'informe del divendres el prepara algú a partir del que li conten els altres, amb les mateixes llacunes.
Les paraules que fem servir per a l'estat tampoc ajuden. «En curs» pot voler dir que algú hi està treballant ara mateix o que fa dues setmanes que està parat esperant alguna cosa. «Al 80 %» pot ser cert durant un mes sencer.
| El que diu el seguiment | El que està passant |
|---|---|
| Disseny: en curs | Espera una resposta del client des de fa dues setmanes |
| Desenvolupament: al 80 % | Bloquejat per una decisió que ningú ha pres |
| Proveïdor: confirmat | La data va canviar en un correu que només va llegir una persona |
| Lliurament: divendres | Ningú ha comprovat si divendres encara és possible |
Mentrestant, el client sap una cosa amb certesa: que divendres no li ha arribat res. Per això se n'assabenta abans.
Quan eren pocs projectes, ho sostenies tu
Amb cinc projectes oberts, açò quasi no es nota. Qui dirigeix coneix cada client, sap qui porta què i s'assabenta dels retards al passadís o al café. El seguiment de veritat viu en el seu cap, i el seu cap dona per a cinc.
Amb quinze ja no dona. I l'empresa no ha fet res malament per a arribar fins ací: ha crescut, que era l'objectiu. El que passa és que cada projecte nou afig converses, esperes i persones, mentre que la manera de coordinar-lo continua sent la de quan éreu menys.
El cost apareix en llocs que no tenen una línia pròpia en el compte de resultats:
- Hores de persecució. El temps que passen els caps de projecte i la direcció preguntant com va cada cosa en lloc de fer que avance.
- Lliuraments que es retarden sense necessitat. Moltes esperes es resoldrien amb una telefonada a temps. Ningú la fa perquè ningú sap que cal.
- Converses incòmodes amb clients. Cada vegada que és el client qui t'avisa, perds una mica de la seua confiança, encara que després el projecte isca bé.
- Dependència de qui dirigeix. Si tot se sosté perquè algú està damunt, l'empresa creix fins on eixa persona arriba. I eixa persona no pot anar-se'n una setmana tranquil·la.
Cap d'estes coses ix en un informe, i per això costa tant decidir arreglar-les. Si vols posar-li número al que hui no es mesura, en El cost de no fer res expliquem com calcular-ho.
El retard no comença el dia del lliurament. Comença el dia que alguna cosa es para i ningú se n'assabenta.
Què canvia quan el procés avisa
Demanar a l'equip que actualitze més l'Excel, o afegir una altra reunió, no tanca el buit. La fallada està en com circula la informació, i ací les ganes de cadascú no arriben. El que funciona és que l'estat del projecte es mantinga sol, a mesura que la faena passa d'una persona a una altra.
A la pràctica, posar un procés de projectes sota control vol dir quatre coses:
- Cada tasca té un responsable i una data. També les que depenen de fora. Si falta una resposta del client, eixa espera és una tasca més, amb algú encarregat de demanar-la.
- Quan alguna cosa es para, avisa. Ningú ho ha de descobrir en una reunió. Si una tasca fa massa temps que no es mou o una data està en risc, l'avís li arriba a qui l'ha de moure, i a tu si la cosa es complica.
- Tot queda registrat. Qui va fer què i quan, què es va demanar al client i què va contestar. Eixe històric servix per a entendre per què un projecte es va allargar i perquè no torne a passar en el següent.
- El repetitiu el fa un ajudant. Recordar a algú que té alguna cosa pendent, preparar l'informe d'avanç amb el que ha passat de veritat durant la setmana o redactar el correu que demana al client el que falta. La persona revisa i decidix. Cadascú continua fent la seua faena, amb algú que li diu què li toca.
Així canvia el dia a dia:
| Situació | Hui | Amb el procés sota control |
|---|---|---|
| Com va el projecte? | Preguntes a tres persones | Ho mires |
| Falta alguna cosa del client | Ningú ho té anotat | És una tasca amb responsable i data |
| Una data està en risc | T'ho diu el client | T'avisa abans que passe |
| Informe d'avanç | Algú l'ompli el divendres | Es prepara sol i tu el revises |
| Algú se'n va de vacances | La seua part es queda a fosques | El que tenia pendent està a la vista |
Un tauler de seguiment només servix si el que mostra és veritat en el moment que el mires.
Res d'açò obliga a llançar el que ja tens. Si l'equip treballa amb correu, amb un programa de gestió o amb fulls de càlcul, la solució es construïx al voltant d'això. El que canvia és que el procés s'ordena i deixa de dependre de la memòria de cadascú. Com expliquem en L'empresa d'illes, rarament falten eines; el que falta és algú que unisca el que sap cadascuna.
Com ho fem en SAUCO i com mesurem el que guanyes
En SAUCO posem sota control el procés del qual depén el teu negoci. En una empresa que treballa per projectes, eixe procés sol anar des que el client diu que sí fins que rep el que va demanar.
Treballem sempre en el mateix ordre:
- Entenem com treballa la teua empresa i quant li costa hui. Abans de proposar res, fem una foto inicial amb indicadors que tu reconegues: quants projectes es lliuren tard, quantes vegades el retard el comunica el client, quantes hores se'n van en seguiment.
- Dibuixem el procés amb les persones, les esperes i les excepcions de veritat, que no sempre coincidixen amb les de l'organigrama.
- Marquem què mou cada pas: què ha de passar perquè comence el següent i qui se n'ha d'assabentar.
- Construïm la solució on ja treballa el teu equip, sense obligar ningú a canviar d'eina per a tot.
- Posem ajudants en el repetitiu i deixem que funcione sol on ja és segur.
- Mesurem el que s'ha guanyat amb el criteri que vam pactar al principi.
El mesurament forma part de la faena des del primer dia. Abans de començar acordem què es mesura i com, donem una estimació amb un rang i, al final, comparem amb la foto inicial. El que no podem mesurar no ho prometem.
El que guanyes és control, perquè saps com va cada projecte sense preguntar; fiabilitat, perquè les dates es complixen o s'avisa a temps que no es compliran; i capacitat, perquè pots portar més projectes sense que creixquen amb ells les reunions ni les teues hores d'estar damunt.
El teu client continuarà telefonant per a preguntar com va el seu. La diferència és que tu ja ho sabràs.
Parlem dels teus projectes? Reserva una sessió.